Consejos de marketing interno para médicos | Daniel Figueroa Linares

Recomendaciones de mercadotecnia médica para fidelizar colaboradores

Lograr el éxito en una organización de salud no sólo radica en el adecuado manejo de las estrategias de marketing médico y marketing dental orientadas hacia el cliente externo, sino que también deberemos de realizar acciones para fidelizar y satisfacer a nuestros colaboradores, ya que son las piezas angulares para brindar un servicio de excelencia.

Nuestros colaboradores son los encargados de realizar una de las tareas más importantes dentro de la organización que es la Creación del Servicio, el cual es consumido por nuestros pacientes en el mismo momento en el que se crea, por lo tanto, esta interacción individualizada y única marcará la diferencia en los denominados “momentos de verdad”.

Para que esto pueda suceder es necesario contar con un grupo humano que se encuentre satisfecho e identificado con nuestra institución. A fin de lograrlo una de las formas más efectivas es a través del uso de estrategias y acciones de Endo Marketing o Marketing Interno. De esta forma nuestros colaboradores brindarán un servicio que sobrepasará la expectativa de calidad de nuestros pacientes.

Como sabemos, los que estamos inmersos en el sector de servicios de salud, existe cierta reticencia cuando se tratan temas relacionados con la rotación de personal, que no es más que otra forma de referirnos a la deserción.

Regularmente la migración de los colaboradores ocurre por varios motivos, algunos de los más importantes son:

• Están en las organizaciones sólo para obtener experiencia.
• Buscan mejoras salariales.
• Desean encontrar un lugar de trabajo en donde puedan desarrollar todas sus capacidades y conocimientos.
• Quieren tener un trato digno y justo.
• Requieren que el empleador cumpla con sus obligaciones contractuales de forma puntual, incluidos los beneficios de ley.

La competencia es ardua por captar a colaboradores capacitados en las organizaciones de salud, por este motivo en cada convocatoria para reclutar a nuevos candidatos se antepone como requisito deseable (en algunos casos es indispensable) que hayan realizado funciones semejantes en instituciones de salud similares a la nuestra.

Dentro del sector existe una costumbre arraigada relacionada a la rotación del personal entre las organizaciones de salud, esto ocurre con cierta frecuencia, volviéndose casi una regla entre los miembros. La razón fundamental es que la oferta laboral se centra en la experiencia previa en organizaciones similares, aunado a esto, es que existe un número limitado de profesionales que brindan la atención sanitaria, especialistas, asistenciales, tecnólogos médicos, administrativos, entre otros.

He podido observar que un gran porcentaje de los colaboradores que migran de una empresa a otra tienen como principal fundamento para su renuncia el aumentar sus ingresos. La verdad es que en el sector se manejan sueldos muy similares, por lo que un cambio de trabajo argumentando que sea por recibir una mayor remuneración (la cual no será sustancial) nos envía un mensaje tácito, indicando que probablemente exista una disconformidad con respecto a nuestra organización.

Muchos podrán preguntarse ¿por qué deberíamos de esforzarnos por fidelizar a nuestros colaboradores? Son múltiples los beneficios que tendremos al contar con colaboradores identificados y satisfechos, entre los principales se encuentran:

• Incremento de la producción.
• Compromiso con el logro de los objetivos.
• Contribución con todos sus conocimientos y experiencia.
• Participa para solucionar los problemas que identifica.
• Son menos propensos a la comunicación informal (chismes, calumnias, etc).
• Se minimiza el ausentismo.
• Brinda un trato muy bueno al paciente.

Para que podamos disminuir la rotación de personal y logremos que estos colaboradores se sientan parte de nuestra organización he seleccionado 5 claves para poder lograrlo:

1.-Gerenciar la organización de forma mixta

La forma en que gerencia su organización tiene mucho que ver con la estabilidad y el clima laboral. Por lo tanto, un tipo de gerenciamiento mixto entre el uso de las habilidades como el Liderazgo en Tareas y el Liderazgo en Personas logrará no sólo alcanzar los objetivos, también irá de la mano con el respeto y la orientación hacia sus colaboradores, enfocándose en ellos como seres humanos que sienten, piensan, tienen necesidades y anhelos.

Para detallar un poco más sobre las características de cada uno de estos gerenciamientos empezaremos por el Liderazgo en tareas, esencialmente este es un tipo de líder que tiene como máxima preocupación las tareas y por lo tanto no tiene mucha importancia quién las realiza, reduciendo la satisfacción y cohesión de los colaboradores.

A este Líder lo identificamos por ser autocrático, orientado a las acciones, restrictivo, socialmente distante, se orienta a las estructuras. Pero no todo es malo en este tipo de Líder, ya que sus labores se relacionan directamente con la productividad.

Por otra parte el Liderazgo en personas  se enfoca en mostrar sensibilidad ante sus subordinados como seres humanos. Se caracteriza por ser permisivo, democrático y sobre todo encamina a sus seguidores.

Sin embargo, este estilo de liderazgo no está asociado con la productividad, por el contrario, tiende a aumentar la satisfacción e incrementa la cohesión del grupo.

Por lo tanto, es recomendable lograr un equilibrio entre ambos liderazgos, por la parte de las tareas podemos rescatar que tenemos objetivos claros y definidos y por el lado de las personas que mostramos un real interés por los seres humanos que laboran en nuestra organización.

Combine ambas y estará liderando una organización productiva basada en las personas con objetivos definidos.

2.-Integre a sus colaboradores desde el primer día

¡Hágalo sentir parte del equipo! Desde ya, desplace cualquier práctica obsoleta arraigada a la cultura de los servicios como la de pagar derecho de piso o excluir al nuevo colaborador de las actividades cotidianas. Estas actitudes originan una gran brecha que experimentará el nuevo miembro en la institución, formándose una mala percepción desde el inicio.

Regularmente estas actitudes son impuestas por colaboradores con cierto tiempo de permanencia dentro de la empresa, líderes en algunas áreas. Lamentablemente esta conducta se transfieren de colaborador en colaborador, convirtiéndose paulatinamente en parte la cultura organizacional.

Por el contrario, si brindamos las facilidades al colaborador para una pronta y efectiva inserción, incitaremos a que este desarrolle todo su potencial, transmitirá y compartirá su experiencia,  hará que se sienta útil y parte de, aportando mucho para el progreso de su área y por ende de la empresa.

Algunas de las acciones que puede usar para integrar a los nuevos colaboradores son:

• Preséntelos  personalmente ante todos los miembros, de ser posible con un breve diálogo como por ejemplo:  enumerando sus habilidades o motivos por los cuales se unió a la organización.
• Dele la bienvenida por todos los medios de comunicación internos que tenga la empresa: envíe correos electrónicos, use su periódico mural, boletín, perifoneo, etc. Emplee los medios que tenga a su disposición. Le recomiendo que también incluya una breve descripción con fotografía, datos importantes como anexos, correo electrónico empresarial, área, puesto de trabajo entre otras. Sea creativo al momento de comunicarlo.
• Forme en conjunto con Recursos Humanos un periodo de inducción basado en el Espíritu de la Empresa, para que pueda evidenciar la importancia que tienen los colaboradores para el desarrollo de las actividades en la organización. No se concentre en una inducción basada exclusivamente en reglamentos o procedimientos, tampoco los excluya.
• Por último trate de evitar que existan comparaciones con algún ex colaborador que ocupó con anterioridad este puesto.

3.- Felicite e incentive, no sólo el dinero fideliza

Use las felicitaciones como un  activo de su empresa; de igual manera como nos esmeramos por sobrepasar satisfacción  de los pacientes debemos de esforzarnos por lograr que nuestros colaboradores tengan un lugar de trabajo ideal. Recuerde que los bonos por productividad no están descartados.

La fidelidad no está solo relacionada con la retribución económica, sino que es una mezcla de componentes. Una forma de graficar este enunciado la encontraremos en la Pirámide de Maslow o Jerarquía de las Necesidades Humanas propuesta por Abraham Maslow, donde nos indica que el ser humano al satisfacer sus necesidades básicas crea otras nuevas, las cuales también deberá de satisfacerlas de alguna manera.

Pregúntese ¿cómo sería el lugar donde me gustaría trabajar por el resto de mi vida? Ahora, enumere cada una de sus respuestas y vea de que manera las podría concretar, puede ayudarse también de sus colaboradores haciendo una lluvia de ideas.

Mientras realiza un planeamiento para la mejora, puede iniciar con las siguientes acciones:

• Felicite a sus colaboradores por su aniversario dentro de la empresa.
• Realce su labor cuando hayan cumplido alguna meta propuesta.
• Celebre sinceramente sus logros personales, ya sean familiares como el nacimiento o cumpleaños de alguno de sus hijos o profesionales si es que culminaron algún curso, diplomado, maestrías entre otros. Recuerde que ellos tienen una vida fuera de la organización.
• Incentive positivamente a los colaboradores que cumplan con los horarios dispuestos, incluyendo que estos no acumulen tardanzas, faltas, etc.
• Instaure o potencie la normativa para la elección del Trabajador del Mes. Incluya variables del trato al paciente para su designación.
• Salúdelos por su onomástico usando lo medios de comunicación internos con los que cuente (correos electrónicos, boletín, periódicos murales, etc.)
• Cumplidos por días festivos como Día del Trabajador, Día del Padre o de la Madre, Día de su Profesión, entre otros.
• Conjuntamente con el Área de Recursos Humanos vea la forma de otorgar o crear un tarifario de atención en procedimientos dentro de la organización para el colaborador y su familia con descuentos exclusivos para ellos.
• También puede entablar conversaciones con empresas locales a fin de obtener convenios interinstitucionales en donde exista el beneficio mutuo, donde sus colaboradores puedan obtener descuentos y viceversa.  
• Sobre todo, instelos a expresar sus opiniones e ideas para la mejora de la organización. Puede crear un premio simbólico a la mejor idea que pueda ser puesta en práctica.

4.-Potencie a sus colaboradores y organice sus procesos

Es recomendable que también considere hacer capacitaciones por profesionales externos en temas como: servicio al cliente, manejo de quejas, sensibilización, entre otros; ya que a ojos de los colaboradores estos tendrán más valor que los de su propio personal, trate en la medida de los posible de combinar ambos.

Tenemos soluciones que se adaptan a su organización, consulte por nuestros paquetes corporativos para realizar las capacitaciones in house con mayor impacto.

Realice un seguimiento a la productividad y satisfacción con encuestas periódicas, buzones de sugerencias u otras formas de captar información. Idealmente que estas sean anónimas, ya que existe la creencia que posteriormente se pueda realizar alguna acción punitiva en su contra. De esta manera le da la tranquilidad de expresarse abiertamente.

Considere que el colaborador capacitado adquiere conocimientos que podrá en práctica, minimizando más no eliminando el margen de error, por lo que le aconsejo que use un enfoque basado en procesos, que nos indica que si ocurriese alguna desviación al momento de realizar sus funciones, este no es debido al colaborador, sino, que el proceso tuvo alguna falla. Por lo tanto, debería revisarlos y realizar las correcciones para evitar no conformidades.

5.- Forme nuevos colaboradores y promueva la línea de carrera dentro de su organización

En muchas oportunidades el abandono del puesto de trabajo viene de un día para otro dejándonos en serios problemas para cubrir ese lugar, repercutiendo tanto interna como externamente, obligando a contratar a personal para continuar con el adecuado funcionamiento.

Por ello le recomiendo que evalúe la posibilidad de que exista una cantera de nuevos colaboradores para algunos puestos front office, donde podría formarlos y capacitarlos concienzudamente con el perfil adecuado y orientados hacia la mística de la organización.

Esta técnica también le servirá al momento de promover a sus colaboradores a posiciones superiores.

Logre un mayor compromiso entre su personal al crear una línea de carrera interna. Ante los ojos de sus colaboradores sería una empresa ideal si el esfuerzo constante traería recompensas tangibles, incluyendo el incremento en su remuneración. Esto repercutirá directamente sobre la fidelización y la calidad del servicio. 

Establezca los procesos para poder alcanzar estas nuevas posiciones, sobre todo comuníquelo y que esté presente en todos los medios internos.

Recuerde que crear la empresa ideal está en manos de Ud. y las de sus colaboradores, capacítelos empodérelos, preocúpese por ellos; no tengo duda que aplicando estos consejos en su organización maximizará su potencial repercutiendo en su crecimiento.

Si tiene algún comentario o desea profundizar sobre algún aspecto de este tema, puede hacerlo a través de los comentarios o dejarme su correo electrónico.

Esp. Daniel Figueroa Linares- Estratega Senior de Marketing en Servicios de Salud