Cómo mejorar la gestión y el marketing odontológico pese a la situación actual
Debido a la diseminación a nivel global del virus Sars CoV 2 (covid 19) somos testigos constantemente de las múltiples políticas de estado de nuestros gobiernos tratando de detener esta pandemia, sin embargo, estas acciones plausibles acarrean como consecuencia la paralización de las actividades económicas, siendo agobiante para todos los sectores, incluidos los servicios odontológicos.
Según los economistas que se encuentran analizando esta situación, estiman que la paralización de nuestras actividades será momentánea; paulatinamente se activará nuevamente la economía, normalizándose el funcionamiento de todos los servicios a corto plazo.
En los últimos días he podido ver como muchos odontólogos perdían la cordura al saber que no podrían generar ingresos, preocupándose más por el factor económico individual que por la salud colectiva.
Soy consciente que estos son momentos muy difíciles para todos nosotros, sin embargo, podemos emplear este tiempo para producir mucho más que dinero, potenciando nuestros servicios para cuando podamos atender nuevamente a nuestros pacientes.
Personalmente, me siento indignado por algunas personas que aprovechando esta coyuntura tratan de dirigirse a los odontólogos ofreciéndoles toda clase de panaceas para combatir la falta de pacientes como: cursos de marketing odontológico gratuitos con contenido irrisorio y falaz o también ofreciendo incrementar el número de pacientes en forma constante con fórmulas mágicas con la condición de que inviertan en publicidad en redes sociales, ya que recalcan que ellos no cobran por sus servicios.
Han de saber que los mercadólogos con valores, ética y con sentido humanístico tenemos una real preocupación por todos los actores en el proceso de la creación del servicio: profesionales de la salud, colaboradores, asistentes, técnicos dentales, proveedores y pacientes (incluyendo a sus familias). Sin este circuito las operaciones dentro del sector no serían beneficiosas para todas las partes.
Para tener un mejor entendimiento de la situación actual existen algunos factores exteriores que influyen en los servicios odontológicos, estos pertenecen al Entorno de Mercadotecnia, específicamente al Macro Ambiente Externo, donde se conjugan diversos elementos que se encuentran fuera del alcance y del control del mercadólogo, como es el caso de la diseminación de la pandemia o de las acciones de los gobiernos de nuestra región. Algunos de los componentes del Macro Ambiente Externo los podemos visualizar en el siguiente gráfico:
De igual manera como existen factores incontrolables, también hallamos la contraposición en el Micro Ambiente de la Mercadotecnia donde están comprendidas todas las fuerzas que la organización puede controlar mediante las cuales se pueden lograr los objetivos propuestos.
Por ello, pese a la situación actual existen acciones que si tenemos bajo nuestro control, detallándoselas a continuación para que las ponga en práctica:
1.-Ayude a sus pacientes a mantener la calma en estos momentos
Actualmente la manera más efectiva y segura de comunicación con sus pacientes es a través de medios remotos tales como los servicios de mensajería instantánea, redes sociales, videollamadas, chats o mailing por correo electrónico , dependiendo del tipo de cliente que tenga.
Puede iniciar estas comunicaciones explicándoles que debido a la coyuntura actual se han tomado la decisión de monitorizar y mantener una relación activa con sus pacientes a distancia, todo ello para garantizar su bienestar. Recuérdeles que estos canales de comunicación servirán para realizar consultas relacionadas con sus tratamientos, absolver dudas o ayuda en caso de emergencias odontológicas.
Al dar a conocer o incentivar esta nueva forma de comunicación, es probable que se incremente el número de consultas por tales medios. Considere que el tiempo de respuesta es muy importante para que los pacientes puedan sentir un verdadero interés de su parte. De nada sirve abrir nuevos medios de comunicación si el tiempo de respuesta es excesivo.
Tenga especial consideración que dentro de las consultas o consejos que le soliciten sus pacientes desearán encontrar apoyo emocional debido a las circunstancias; por lo tanto sea solidario y brinde todo el soporte moral que pueda.
Sea empático en cada una de sus comunicaciones, transmita positivismo. Estas pequeñas acciones repercutirán en sus pacientes de forma auténtica , sobrellevando de mejor manera este aislamiento y los momentos de tensión de sus pacientes.
2.-Continúe comunicándose con sus pacientes a modo de prevención y concientización
Este distanciamiento social no debe de significar que pierda la comunicación con sus pacientes hasta que todo vuelva a la normalidad. Si es Ud. de los odontólogos que sólo se comunica con los pacientes en el consultorio, no espere más y empiece a ser proactivo, de esta manera no sólo influirá en las acciones de cuidado de la salud sino que también reforzará la relación que tiene con ellos, logrando un buen posicionamiento, no como una organización mercantilista sino humanitaria con un real interés por la salud de sus pacientes.
Podría enviar mensajes de cómo mantener la correcta salud bucal u otros temas; revise en su base de datos cuales son las patologías más frecuentes y establezca un listado de ellas determinando por cual empezar.
Recuerde que estas acciones van orientadas al cuidado de la salud a modo de tips de salud o preventivos, no para la venta de algún servicio en específico, siempre incluya la marca de la organización para crear recordamiento y posicionamiento.
Difunda esta información a través de su web site, redes sociales o mailing.
3.-Tenga un protocolo de atención en caso de emergencia
Las situaciones de emergencia pueden ocurrir en cualquier momento, por ello es recomendable estar preparados. Tenga un protocolo ya estructurado para el manejo en estas situaciones, por lo menos para las más recurrentes como fracturas o infecciones, es indispensable que incluya procedimientos para evitar el contagio de Covid 19.
Realice un screening para la determinar un potencial paciente con este virus, tome todas las precauciones del caso. Si usa la premisa de que todo paciente que atienda tiene el virus hasta que se demuestre lo contrario. Ud mantendrá un extremos cuidado en la atención presencial.
Tome todas las medidas de bioseguridad antes, durante y después de atender a sus pacientes, incluyendo la desinfección profunda de su consultorio, esterilización de su instrumental, limpieza de ambientes de recepción, sala de espera, entre otros.
Recuerde que está en sus manos que este virus no se expanda en la población.
Ahora que ya contempló todos los factores internos sólo quedaría comunicarlo a sus pacientes a través de los medios que anteriormente detallé.
4.-Planifique acciones posteriores
Idealmente debemos de proyectarnos a un escenario posterior favorable, previendo las acciones posteriores que tendremos que realizar.
El marketing de servicios de salud no es sólo una forma de captar pacientes nuevos, es muchísimo más que eso. De nada servirán acciones para captación de pacientes en estos momentos, lo que es recomendable en estas circunstancias es que emplee su tiempo en reforzar la imagen de marca de la organización, también puede calendarizar acciones posteriores, planificar las tareas de marketing para el presente año, puede revisar sus costos de producción, depurar bases de datos, ordenar su servicio internamente a nivel gerencial, entre otras tantas actividades.
Mi recomendación es que no invierta en acciones de mercadotecnia orientadas al incremento de pacientes, porque déjeme decirle, que sus pacientes y el mercado en lo último que piensan es en su próxima cita con Ud.
Recordemos que nuestra función como personal de salud es la de prevenir y velar por el bienestar de todas las personas.
Finalmente, si desea orientación sobre algún tema de gestión o marketing en su servicio puede hacerlo a través de nuestras redes sociales o haciéndome un comentario líneas abajo.
Esp. Daniel Figueroa Linares- Estratega Senior de Marketing en Servicios de Salud