El customer journey map (CJM) es una herramienta de marketing médico que permite visualizar y analizar el recorrido que sigue un cliente (paciente) desde que conoce el servicio de salud hasta que lo usa o consume.
Básicamente es identificar los puntos de contacto, las emociones, necesidades y expectativas que tiene el cliente en cada etapa del proceso que hemos diseñado para cada uno de los servicios que ofrecemos.
El objetivo del CJM es mejorar la experiencia del cliente, detectar oportunidades de mejora, optimizar los recursos y aumentar la satisfacción, lo que desencadena en fidelización si se sobre pasan las expectativas previas del paciente con respecto al servicio médico u odontológico.
En los servicios de salud, el CJM puede ayudarlo a diferenciarse de la competencia, generar confianza y crear una relación a largo plazo con sus pacientes, pudiendo así monitorizar su estado de salud a lo largo del tiempo.
Aquí le explicaremos cómo crear un customer journey map en salud, qué ventajas y desventajas tiene y cómo puede mejorar su marketing médico.
¿Cómo crear un customer journey map en salud?
Para crear un CJM en salud, debe seguir los siguientes pasos:
1. Defina su buyer persona
Este concepto trata de crear un perfil ficticio de su cliente ideal, incluyendo datos demográficos, motivaciones, problemas y objetivos.
Puede basarse en datos reales de sus pacientes actuales o potenciales e inclusive puede realizar una investigación de mercado para afinar más aún este acápite.
2. Identifique las etapas del viaje
Trate de definir las fases por las que pasa el cliente desde que tiene una necesidad de salud hasta que la resuelve con su servicio. Por ejemplo: concienciación, consideración, decisión, acción y post-venta.
3. Mapee los puntos de contacto
Realice una lista de los canales y medios de comunicación con los que el cliente interactúa con su servicio en cada etapa. Por ejemplo: página web, redes sociales, buscadores, publicidad, recomendaciones boca a boca, llamadas telefónicas, mensajes por WhatsApp, consulta presencialmente en sus instalaciones, etc.
4. Analice las emociones
Evalúe y analice cómo se siente el cliente en cada punto de contacto, qué le gusta y qué le disgusta, qué le sorprende y qué le decepciona.
Puede usar una escala de valoración o un sistema de emoticones para representarlo.
5. Detecte las oportunidades de mejora
Identifique los puntos críticos o los momentos de la verdad. Busque las situaciones donde puede marcar la diferencia y ofrecer un valor agregado al cliente.
Por ejemplo: personalizar el trato, resolver las dudas, ofrecer facilidades de pago, hacer seguimiento post-tratamiento, etc.
Ventajas y Desventajas del Customer Journey Map en Salud
| Ventajas | Desventajas |
| Le permite conocer mejor a su cliente y sus necesidades. | Requiere tiempo y recursos para recabar y analizar la información. |
| Ayuda a mejorar la experiencia del cliente y su satisfacción. | Podría ser complejo representar la diversidad y la subjetividad de los clientes. |
| Facilita la diferenciación y la fidelización de sus pacientes. | Es probable que pueda obsoleto si no se actualiza periódicamente. |
| Orienta y optimiza la estrategia de marketing médico. | Generaría expectativas demasiado altas que no se pueden cumplir. |
Conclusiones
El customer journey map en salud es una herramienta muy útil para mejorar su estrategia en el marketing médico y ofrecer un servicio de calidad a sus pacientes.
Le permite colocar al cliente en el centro de su organización de salud y adaptarse a sus necesidades y expectativas.
Para crear un CJM en salud debe definir su buyer persona, identificar las etapas del viaje, mapear los puntos de contacto, analizar las emociones y detectar las oportunidades de mejora.
Así podrá diseñar acciones concretas para mejorar cada punto de contacto y generar confianza y lealtad.
El CJM en salud tiene ventajas como mejorar el conocimiento sobre su cliente, optimizar su experiencia y satisfacción, diferenciarse de la competencia y fidelizarlo; afinando así su estrategia de marketing en salud.
Este método también posee desventajas como requerir tiempo y recursos, ser complejo y subjetivo, quedar obsoleto o generar expectativas demasiado altas.
Por eso, le recomendamos que use el CJM en salud como una guía orientativa y no como una verdad absoluta.
Debe estar atento a los cambios en el mercado y en el comportamiento de sus clientes, actualizando el CJM con frecuencia.
Sólo así podrá ofrecer un servicio de salud que se adapte a las necesidades reales de sus pacientes.